Mục lục6 mục
Khách nhắn "anh ơi nhà mình ở đâu ạ" lúc 21 giờ tối, trong khi địa chỉ đã nằm trong tin xác nhận đặt phòng ba ngày trước. Chuyện này lặp lại vì tin nhắn của chủ nhà thường đến sai lúc chứ không phải thiếu nội dung: gửi hết một lượt ngay sau khi khách đặt, rồi im lặng cho tới ngày khách tới.
Bài này chia thông tin ra bảy mốc, mỗi mốc một tin ngắn, kèm bản chép về và bản tiếng Anh cho ba tin quan trọng nhất. Chúng tôi gom lại từ những câu hỏi mà chủ nhà dùng Stayo phải trả lời nhiều nhất, và điểm chung là chúng đều đã có câu trả lời rồi, chỉ là khách không tìm thấy đúng lúc cần.
Bảy mốc, mỗi mốc một tin
| Mốc | Gửi khi nào | Tin nói gì |
|---|---|---|
| 1. Xác nhận | Trong 1 giờ sau khi khách đặt | Đã nhận đặt, giờ nhận và trả phòng, một câu mời hỏi |
| 2. Hỏi giờ tới | Trước 3 ngày | Giờ tới dự kiến, đi bằng gì |
| 3. Hướng dẫn vào phòng | Tối hôm trước | Địa chỉ chính xác, cách vào, liên kết sổ tay |
| 4. Vào phòng xong | 30 phút sau giờ khách tới | Xác nhận vào được, Wi-Fi, số gọi khi cần |
| 5. Giữa kỳ | Sáng ngày thứ hai, chỉ với lượt từ 3 đêm | Một câu hỏi thăm, không bán thêm gì |
| 6. Nhắc trả phòng | Tối trước ngày đi | Giờ trả, việc cần làm, trả chìa ở đâu |
| 7. Cảm ơn | 2 giờ sau khi khách rời đi | Cảm ơn, nhắc đánh giá, mời quay lại |
Bảy tin nghe nhiều, nhưng tổng cộng chưa tới 300 chữ. Tin dài nhất là tin số 3, và đó cũng là tin duy nhất khách đọc kỹ.
Bảy tin nhắn để chép về
1. Ngay sau khi khách đặt
Gửi trong vòng một giờ. Tin này không cần dài, việc của nó là cho khách biết có người thật ở đầu bên kia và chốt hai con số quan trọng nhất.
Chào [tên khách], mình là [tên bạn], chủ nhà của [tên chỗ nghỉ].
Mình đã nhận đặt phòng của bạn cho [số đêm] đêm, từ [ngày đến] đến [ngày đi].
Nhận phòng từ [14:00], trả phòng trước [12:00]. Trước ngày bạn tới mình sẽ nhắn lại địa chỉ và cách vào nhà.
Có gì cần hỏi thì cứ nhắn ở đây nhé.
2. Ba ngày trước khi khách tới
Một câu hỏi duy nhất. Biết giờ tới thật giúp bạn xếp lịch dọn phòng, và biết khách đi xe gì thì mới nhắc được chuyện gửi xe.
Chào [tên khách], còn 3 ngày nữa là tới ngày bạn nhận phòng rồi.
Cho mình hỏi bạn dự kiến tới khoảng mấy giờ, và đi bằng xe máy, ô tô hay taxi ạ? Mình sắp xếp chỗ gửi xe và dọn phòng cho kịp.
Nếu khách trả lời giờ tới sớm hơn giờ nhận phòng, trả lời ngay bằng con số thay vì "để mình xem". Ví dụ: "Phòng sạch lúc 13:00 nhé, bạn tới sớm thì gửi đồ ở sảnh được."
3. Tối trước ngày nhận phòng
Đây là tin quan trọng nhất và cũng là tin bị gửi sai lúc nhiều nhất. Gửi vào tối hôm trước, khoảng 20:00, khi khách đang chuẩn bị đồ. Gửi sớm hơn thì tin trôi mất trong đoạn chat, gửi muộn hơn thì khách đã lên đường.
Chào [tên khách], mai bạn tới rồi. Đây là tất cả thông tin bạn cần:
- Địa chỉ: [số nhà, ngõ, đường, phường, thành phố]
- Chỉ đường: [liên kết Google Maps]
- Mốc dễ nhận: [ví dụ: cổng màu xanh, cạnh quán cà phê Highlands]
Cách vào: [ví dụ: bấm mã 1234 rồi bấm phím # ở khoá cửa tầng 1, phòng 302 ở tầng 3]
Nhận phòng từ [14:00]. Tới sớm thì nhắn mình trước nhé.
Toàn bộ hướng dẫn Wi-Fi, nội quy và cách dùng đồ trong nhà ở đây: [liên kết sổ tay]
Số mình: [số điện thoại]. Có gì gọi trực tiếp cho nhanh.
Hai chỗ hay quên: mốc dễ nhận bên ngoài và số nhà đầy đủ. Ứng dụng bản đồ ở Việt Nam hay thả điểm lệch vài chục mét trong ngõ, nên một câu "cổng màu xanh cạnh quán cà phê" tiết kiệm cho bạn một cuộc gọi.
4. Ba mươi phút sau giờ khách tới
Tin ngắn nhất trong bảy tin, nhưng là tin đổi cảm nhận nhiều nhất. Khách vừa vào phòng lạ, một câu hỏi đúng lúc làm chỗ nghỉ có người trông.
[tên khách] vào phòng được chưa ạ?
Wi-Fi: [tên mạng] / mật khẩu: [mật khẩu]
Cần gì cứ nhắn hoặc gọi [số điện thoại], mình ở gần đây.
Nhắc lại Wi-Fi ở tin này dù nó đã có trong sổ tay. Đây là thứ khách tìm trong năm phút đầu, và năm phút đầu thì chưa ai mở sổ tay.
5. Sáng ngày thứ hai, chỉ với lượt từ 3 đêm
Với khách ở một hoặc hai đêm, bỏ tin này. Nhắn quá nhiều vào một kỳ nghỉ ngắn làm khách thấy bị theo dõi.
Chào buổi sáng [tên khách], đêm qua bạn ngủ ổn không ạ?
Có gì trong nhà chưa tiện thì bạn nói mình sửa luôn nhé.
Không kèm lời mời gia hạn, không kèm khuyến mãi. Tin này chỉ để mở cửa cho khách nói ra vấn đề khi còn sửa được, thay vì để dành đến lúc viết đánh giá.
6. Tối trước ngày trả phòng
Tin này quyết định căn phòng bạn nhận lại sạch tới đâu. Ghi việc cần làm dưới dạng danh sách ngắn, tối đa bốn việc. Danh sách dài hơn thì khách bỏ qua cả danh sách.
Chào [tên khách], mai là ngày cuối rồi.
Trả phòng trước [12:00]. Muốn ở thêm tới [14:00] thì nhắn mình trước [20:00] tối nay, phụ thu [100.000đ].
Trước khi đi giúp mình 3 việc:
- Gom rác vào túi, để ở [chỗ để rác]
- Tắt điều hoà và đèn
- Để chìa khoá [ở đâu, ví dụ: trên bàn ăn rồi sập cửa]
Không cần rửa bát hay thu ga giường, mình lo phần đó.
Câu cuối quan trọng hơn vẻ ngoài của nó. Khách thường không biết mình được miễn việc gì, nên hoặc làm quá tay hoặc không làm gì cả. Nói rõ ranh giới thì cả hai bên đỡ ngại.
7. Hai giờ sau khi khách rời đi
Đừng gửi ngay lúc khách vừa ra khỏi cửa, lúc đó họ đang bắt xe. Hai tiếng sau, khi đã ngồi yên trên đường về, là lúc tin được đọc.
Cảm ơn [tên khách] đã ở lại [tên chỗ nghỉ]. Phòng bạn để lại rất gọn, mình cảm ơn.
Nếu chuyến này ổn với bạn, bạn dành 1 phút viết vài dòng đánh giá giúp mình nhé: [liên kết đánh giá]
Lần sau quay lại [tên thành phố] thì nhắn mình, mình giữ phòng cho.
Một lời khen cụ thể trước khi xin đánh giá làm thay đổi tỉ lệ trả lời. "Phòng bạn để lại rất gọn" chỉ có người thật mới viết được, còn "cảm ơn quý khách" thì ai cũng gửi.
Bản tiếng Anh cho ba tin quan trọng
Khách nước ngoài cần đúng ba tin: xác nhận, hướng dẫn vào phòng và nhắc trả phòng. Bốn tin còn lại dịch cũng được nhưng không bắt buộc.
Hi [name], I am [your name], your host at [property name].
Your booking is confirmed for [number] nights, from [date] to [date].
Check-in from [2:00 PM], check-out before [12:00 PM]. I will send you the address and access instructions the evening before you arrive.
Feel free to message me here any time.
Hi [name], you arrive tomorrow. Here is everything you need:
- Address: [full address]
- Map: [Google Maps link]
- Landmark: [e.g. green gate next to the Highlands Coffee]
Getting in: [e.g. enter code 1234 then press # on the ground floor door, room 302 is on the third floor]
Check-in from [2:00 PM]. Message me if you arrive earlier.
Wi-Fi, house rules and how everything works: [handbook link]
My phone: [number]. Calling is fastest if anything goes wrong.
Hi [name], tomorrow is your last day.
Check-out is before [12:00 PM]. Late check-out until [2:00 PM] is possible for [100,000 VND] if you let me know before [8:00 PM] tonight.
Three things before you leave:
- Bag the rubbish and leave it [location]
- Turn off the air conditioning and lights
- Leave the keys [location] and pull the door shut
No need to wash dishes or strip the bed, I will take care of that.
Ba lỗi làm tin nhắn phản tác dụng
Gửi hết một lượt ngay sau khi khách đặt. Một tin dài 400 chữ gửi ba tuần trước ngày tới sẽ nằm ở đâu đó phía trên đoạn chat vào đúng hôm khách cần nó. Thông tin đúng ở sai thời điểm thì bằng không có.
Viết bằng giọng thông báo. "Quý khách vui lòng tuân thủ giờ trả phòng" là câu của khách sạn 200 phòng. Chỗ nghỉ của bạn có lợi thế là người thật, đừng bỏ lợi thế đó đi. Viết như đang nhắn cho một người bạn cẩn thận.
Nhét nội quy vào tin nhắn. Nội quy dài, và dài thì không hợp với ô chat. Đặt nội quy ở nơi khách mở được bất cứ lúc nào, còn tin nhắn chỉ dẫn tới đó. Nếu bạn chưa có bản nội quy gọn, 12 điều khách thật sự đọc là chỗ bắt đầu.
Một liên kết thay cho năm tin nhắn
Nhìn lại bảy tin ở trên: tin 3 và tin 4 chiếm phần lớn chữ, và gần như toàn bộ phần chữ đó là thứ không đổi giữa các lượt khách. Wi-Fi, cách bật bình nóng lạnh, nội quy, chỗ gửi xe, quán ăn gần nhà. Chép đi chép lại những dòng đó vào từng đoạn chat là việc bạn làm lại mỗi lượt khách mà không được gì thêm.
Đây là chỗ một cuốn sổ tay đón khách thay được việc: bạn viết một lần, đặt liên kết vào tin số 3, và dán tem mã QR trong phòng cho tin số 4. Khách quét là ra Wi-Fi, giờ giấc, nội quy, hướng dẫn dùng đồ. Bạn giữ lại bảy tin nhắn ngắn cho phần mà máy không làm thay được, tức là phần có người thật.
Dựng thử một cuốn sổ tay mất khoảng 15 phút cho chỗ nghỉ đầu tiên, và dùng lại được cho những chỗ sau.
