Mục lục6 mục
Nội quy là trang khách lướt qua nhanh nhất trong sổ tay, nhưng lại là trang chủ nhà mất nhiều thời gian nhất để nhắc đi nhắc lại. Khi dựng mẫu sổ tay cho Stayo, chúng tôi đọc rất nhiều bản nội quy homestay đang dán ở chỗ nghỉ và nhận ra chúng giống nhau ở một điểm: viết cho chủ nhà, không viết cho khách. Bài này gom lại 12 điều khách thật sự cần biết, cách viết từng điều cho khách dễ gật đầu, và bản mẫu song ngữ để bạn chép về dùng ngay.
Vì sao khách không đọc nội quy
Khách mở sổ tay để tìm ba thứ: mật khẩu Wi-Fi, giờ trả phòng và cách liên hệ khi có việc. Nếu trang nội quy bắt đầu bằng "Nghiêm cấm" và kéo dài 30 dòng, khách bỏ qua từ dòng thứ ba, rồi nhắn hỏi bạn đúng những điều đã ghi trong đó.
Ba lỗi gặp nhiều nhất trong các bản nội quy chúng tôi đã đọc:
- Viết cho mình, không viết cho khách. "Không tự ý đưa người lạ vào phòng" bảo vệ bạn về pháp lý, nhưng khách đọc thấy mình bị nghi ngờ từ phút đầu.
- Cấm mà không có lý do. "Giữ yên lặng sau 22h" là mệnh lệnh. "Yên lặng từ 22:00 đến 6:00 vì nhà sát vách có em bé" là lời nhờ, và người ta làm theo lời nhờ nhiều hơn.
- Trộn nội quy với hướng dẫn. Cách bật bình nóng lạnh không phải nội quy. Tách riêng thì trang nội quy ngắn lại một nửa.
Ba nguyên tắc viết nội quy khách chịu đọc
- Con số thay tính từ. Ghi "22:00", không ghi "khuya". Ghi "trước 12:00", không ghi "đúng giờ".
- Một điều một dòng. Khách đọc trên điện thoại, mỗi dòng chỉ nên có một ý.
- Nói việc cần làm, không chỉ nói việc cấm. "Hút thuốc ở ban công, có gạt tàn" tốt hơn "Cấm hút thuốc trong phòng".
12 điều khách thật sự đọc
1. Giờ nhận và trả phòng
Nhận phòng từ 14:00, trả phòng trước 12:00. Nếu có thể linh động, ghi rõ điều kiện: "Muốn trả muộn đến 14:00, nhắn trước 20:00 hôm trước". Điều kiện rõ ràng giúp bạn không phải từ chối khách trong tình huống khó xử.
2. Mật khẩu Wi-Fi ngay trên trang nội quy
Đây là thứ khách tìm đầu tiên. Đặt Wi-Fi ở đầu trang nội quy, khách sẽ đọc luôn mấy dòng bên dưới. Đây là lý do trong sổ tay Stayo, Wi-Fi và nội quy nằm cùng một trang.
3. Giờ yên lặng, kèm lý do
"Yên lặng từ 22:00 đến 6:00. Nhà bên cạnh có người lớn tuổi." Mốc 22:00 đến 6:00 trùng với khung giờ cấm gây ồn trong quy định xử phạt hành chính, nên ghi đúng mốc này thì khi có chuyện bạn có chỗ dựa để nói với khách và với hàng xóm.
4. Hút thuốc
Ghi chỗ được hút thay vì chỗ cấm: "Hút thuốc ở ban công tầng 2, có gạt tàn. Trong phòng có cảm biến khói." Cơ sở lưu trú thuộc nhóm cấm hút thuốc trong nhà nhưng được bố trí nơi dành riêng, nên "cấm trong phòng, được hút ở ban công" vừa hợp quy định vừa dễ chấp nhận.
5. Số người ở
"Phòng tính cho 2 người. Thêm người, báo trước để chuẩn bị chăn gối, phụ thu 100.000đ/người/đêm." Nói giá ngay, khách không phải hỏi. Bạn cũng cần biết chính xác ai đang ở để làm thủ tục lưu trú (xem điều 12).
6. Khách đến chơi
Thay vì cấm hẳn, đặt khung: "Bạn bè ghé chơi được đến 22:00. Ở lại qua đêm thì tính như thêm người."
7. Thú cưng
Trả lời thẳng một trong hai: "Nhận chó mèo dưới 10kg, phụ thu 150.000đ/đêm" hoặc "Không nhận thú cưng vì chủ nhà dị ứng lông". Đừng để khách phải nhắn hỏi.
8. Nấu ăn
"Bếp dùng thoải mái. Nấu xong rửa nồi chảo và bật hút mùi. Không nấu món nặng mùi như mắm tôm, sầu riêng trong nhà."
9. Rác
Ghi chỗ để rác và giờ thu: "Rác gom vào túi đen dưới bồn rửa. Túi đầy để ngoài cửa trước 7:00, có người thu."
10. Khoá cửa và an toàn
"Mã cửa: 2468#. Ra ngoài nhớ khoá. Chìa dự phòng ở hộp số cạnh cửa, mã 1357." Mã cửa nên đặt ngay trang này, vì đây là điều khách cần lúc về muộn. Nếu dùng sổ tay QR, đổi mã trên sổ tay sau mỗi lượt khách thay vì in lại giấy.
11. Hỏng hóc và đền bù
"Làm vỡ hoặc hỏng đồ, nhắn cho chủ nhà ngay, không cần giấu. Đồ thường dùng không tính tiền, đồ lớn tính theo giá mua." Câu này giảm hẳn chuyện khách giấu đồ hỏng tới lúc trả phòng.
12. Giấy tờ và liên hệ khẩn
Hai việc khách hay thắc mắc nhất: vì sao phải gửi ảnh căn cước, và gọi ai khi có việc.
- Giấy tờ: chủ cơ sở lưu trú phải thông báo lưu trú cho công an xã, phường trong vòng 12 giờ kể từ khi khách đến, khách nước ngoài thì khai báo tạm trú cũng trong 12 giờ. Ghi ngắn: "Gửi ảnh căn cước hoặc hộ chiếu trước khi nhận phòng để chúng tôi khai báo lưu trú theo quy định." Khách hiểu đây là luật, không phải chủ nhà tò mò.
- Liên hệ: số chủ nhà, số bảo vệ toà nhà, cấp cứu 115, cứu hoả 114, công an 113. Ghi kèm giờ bạn nhận cuộc gọi: "Nhắn Zalo 24/7, gọi điện từ 7:00 đến 23:00."
Bản mẫu 12 điều để chép về
Hai bản dưới đây có thể dán thẳng vào sổ tay. Thay các mục trong ngoặc vuông cho đúng chỗ nghỉ của bạn. Bấm "Chép" để lấy toàn bộ.
- Nhận phòng từ 14:00, trả phòng trước 12:00.
- Wi-Fi: [tên mạng] / [mật khẩu].
- Yên lặng từ 22:00 đến 6:00, nhà bên có em bé.
- Hút thuốc ở [ban công], có gạt tàn. Trong phòng có cảm biến khói.
- Phòng tính cho [2] người. Thêm người báo trước, phụ thu [100.000đ]/người/đêm.
- Bạn bè ghé chơi đến 22:00. Ở lại qua đêm tính như thêm người.
- [Không nhận thú cưng] / [Nhận thú cưng dưới 10kg, phụ thu 150.000đ/đêm].
- Bếp dùng thoải mái, nấu xong rửa dụng cụ và bật hút mùi.
- Rác gom túi đen, để ngoài cửa trước 7:00.
- Mã cửa [2468#]. Ra ngoài nhớ khoá.
- Hỏng đồ nhắn ngay, không cần giấu.
- Gửi ảnh căn cước/hộ chiếu trước khi nhận phòng để khai báo lưu trú. Chủ nhà: [số điện thoại], Zalo 24/7. Cấp cứu 115, cứu hoả 114, công an 113.
- Check-in from 2 PM, check-out before 12 PM.
- Wi-Fi: [network] / [password].
- Quiet hours 10 PM to 6 AM, a baby lives next door.
- Smoking on the [balcony] only, ashtray provided. Smoke detector inside.
- Room is for [2] guests. Extra guest [100,000 VND]/night, let us know in advance.
- Visitors welcome until 10 PM. Overnight counts as an extra guest.
- [No pets] / [Pets under 10 kg welcome, 150,000 VND/night].
- Kitchen is yours to use. Please wash up and turn on the hood.
- Trash in black bags, leave outside the door before 7 AM.
- Door code [2468#]. Please lock when you leave.
- Broke something? Just message us, no need to hide it.
- Please send a photo of your passport before check-in, required by Vietnamese law for guest registration. Host: [phone], Zalo 24/7. Ambulance 115, fire 114, police 113.
Đặt nội quy ở đâu để khách đọc
Viết xong rồi in tờ A4 dán sau cửa thì vẫn ít người đọc. Ba chỗ hiệu quả hơn:
- Trong tin nhắn xác nhận trước ngày đến, dạng liên kết ngắn để khách xem trên điện thoại.
- Trang đầu của sổ tay QR dán ở tủ đầu giường, ngay sau phần Wi-Fi.
- Nhắc lại đúng lúc: giờ trả phòng nhắn tối hôm trước, không cần nhắc cả 12 điều.
Với sổ tay đón khách của Stayo, nội quy nằm cùng trang với Wi-Fi và mã cửa, có sẵn bản tiếng Anh, sửa một lần là mọi mã QR đang dán đều cập nhật. Xem sổ tay mẫu để hình dung khách sẽ thấy gì khi quét mã.