Mục lục8 mục
Bảng nội quy ở phần lớn khách sạn Việt Nam là cùng một bản mười điều: xuất trình giấy tờ, không mang vũ khí và chất cháy nổ, không tự ý đổi phòng, tiếp khách ở sảnh, trả phòng trước 12 giờ. Bản đó dùng được. Có điều những lần lễ tân phải đứng giải thích với khách lúc thanh toán lại rơi vào mấy việc bảng không nhắc tới: lon nước trong tủ lạnh, tiền cọc chưa hoàn, phí trả phòng muộn, chiếc khăn dính thuốc nhuộm tóc.
Bài này viết cho người quản một khách sạn có lễ tân và vài dịch vụ đi kèm như minibar, bữa sáng, giặt ủi, hồ bơi. Bài đi qua các nhóm nội dung của một bảng nội quy khách sạn, cách chia nội quy theo chỗ khách đọc, mười hai điều cho bản trong phòng, một bản mẫu để chép về, bản ngắn cho hồ bơi, và mấy câu tiếng Anh cho phần dịch vụ.
Nhà nghỉ thuê theo giờ thì hợp với mẫu nội quy nhà nghỉ mười điều hơn. Homestay và căn hộ không có lễ tân thì xem bảng nội quy homestay.
Nội quy khách sạn gồm những gì
Một bảng nội quy khách sạn dành cho khách lưu trú thường phủ sáu nhóm việc:
- Giờ nhận phòng, giờ trả phòng và phí khi trả muộn.
- Giấy tờ và tiền cọc lúc nhận phòng.
- Thẻ phòng, két sắt, đồ có giá trị.
- Dịch vụ tính tiền: minibar, giặt ủi, giường phụ, bữa sáng cho người ở thêm.
- Việc ở chung một toà nhà: hút thuốc, tiếng ồn, khách tới thăm, trẻ em ở hồ bơi.
- An toàn: lối thoát hiểm, số khẩn cấp, những thứ không mang vào khách sạn.
Bản mười điều quen thuộc viết kỹ nhóm giấy tờ và nhóm an toàn, còn nhóm dịch vụ tính tiền gần như bỏ trống. Phần lớn tranh cãi lúc trả phòng lại nằm ở nhóm đó, nên bài này dành nhiều chỗ cho nó.
Chia nội quy theo chỗ khách đọc
Khách ở khách sạn đi qua nhiều khu, mỗi khu có việc riêng. Dồn hết lên một tấm bảng sau cửa phòng thì chữ nhỏ và khách bỏ qua. Dễ đọc hơn là đặt mỗi phần ở đúng chỗ khách đứng lúc cần biết.
| Chỗ đặt | Khách đọc lúc nào | Nên có gì |
|---|---|---|
| Quầy lễ tân | Trước khi ký nhận phòng | Bản nội quy đầy đủ, bảng giá phòng và phụ thu, tiền cọc, bảng giá đền đồ |
| Trong phòng | Tối đầu tiên, và lúc cần tra lại | Mười hai điều bên dưới, Wi-Fi, số máy lẻ lễ tân |
| Cạnh minibar | Lúc mở tủ lạnh | Bảng giá từng món, chai nào là nước tặng |
| Hồ bơi, phòng tập | Lúc bước vào | Giờ mở, trẻ em, đồ bơi, khăn |
| Thang máy, hành lang | Lúc đứng chờ | Sơ đồ thoát hiểm, giờ và tầng ăn sáng |
Bản ở quầy là bản niêm yết. Khách sạn đã đăng ký kinh doanh lưu trú có nghĩa vụ niêm yết công khai nội quy và giá dịch vụ tại cơ sở; áp dụng cụ thể cho khách sạn của bạn thế nào thì hỏi cơ quan quản lý du lịch địa phương. Phần còn lại của bài chỉ nói chuyện viết gì để khách đọc và lễ tân đỡ việc.
Mười hai điều cho bản trong phòng
Xếp theo thứ tự khách gặp trong một lượt ở. Những điều giống nhà nghỉ như gửi chìa, khách thăm, cấm nấu trong phòng đã giải thích kỹ ở bài nội quy nhà nghỉ, ở đây chỉ nói phần khách sạn làm khác.
- Giờ nhận và trả phòng. Mốc hay gặp là nhận phòng từ 14:00, trả phòng trước 12:00. Ghi luôn cách tính khi trả muộn, vì khách bay chuyến tối thế nào cũng hỏi. Nhiều khách sạn thu theo tỷ lệ tiền phòng: một mức khi trả muộn tới 15:00, nửa đêm tới 18:00, sau đó tính một đêm. Ghi đúng con số của bạn, kèm câu "tuỳ tình trạng phòng, báo lễ tân trước 10:00". Câu đó cho lễ tân chỗ dựa để từ chối vào ngày kín phòng.
- Giấy tờ và tiền cọc. Giấy tờ thì ghi rõ khách nhận lại ngay sau khi lễ tân ghi nhận. Tiền cọc cần ba ý: bao nhiêu, thu bằng tiền mặt hay giữ trên thẻ, hoàn lúc nào. Khách đặt qua trang đặt phòng và đã trả đủ tiền thường bất ngờ khi bị thu thêm cọc ở quầy. Một dòng trên bảng cộng một câu trong tin nhắn xác nhận đặt phòng là đủ để khách biết trước.
- Thẻ phòng. Rút thẻ là phòng mất điện, nên ghi thêm ổ cắm nào vẫn có điện để khách sạc máy khi ra ngoài. Mất thẻ đền bao nhiêu, trả thẻ ở quầy lúc trả phòng.
- Két sắt và đồ có giá trị. Phòng có két thì cách đặt mã dán ngay trên cửa két, quên mã gọi lễ tân. Phòng không có két thì gửi ở quầy, có phiếu ký nhận. Viết cách làm cụ thể như vậy thay cho câu "khách sạn không chịu trách nhiệm về tài sản của khách".
- Minibar. Đồ trong tủ lạnh tính tiền theo bảng giá đặt cạnh tủ. Khách hay nhầm đúng một chỗ: hai chai nước trên bàn là nước tặng, chai trong tủ lạnh thì tính tiền. Ghi rõ chai nào là tặng và mỗi ngày mấy chai, hoặc dán nhãn "tặng" lên chai.
- Bữa sáng. Giờ phục vụ, ở tầng nào, giá phòng gồm mấy suất. Người ở thêm và trẻ em tính bao nhiêu một suất. Ghi tầng theo đúng chữ trên nút thang máy, vì có khách gọi tầng trệt là tầng 1, có khách gọi là tầng G.
- Dọn phòng. Giờ dọn hằng ngày, và hai mặt của tấm biển treo cửa: "Xin dọn phòng" và "Đừng làm phiền". Nếu khách sạn thay khăn theo yêu cầu thì ghi quy ước: khăn treo trên giá là dùng tiếp, khăn để dưới sàn là cần thay.
- Khách tới thăm và người ở thêm. Khách thăm đăng ký ở quầy, về trước mấy giờ. Ở lại qua đêm thì đưa giấy tờ và tính phụ thu. Ghi số người tối đa mỗi phòng, giá giường phụ, và trẻ em dưới mấy tuổi ngủ chung giường với bố mẹ thì không phụ thu. Gia đình có con nhỏ hay hỏi đúng mấy ý này lúc đặt phòng.
- Hút thuốc, nấu ăn, đồ nặng mùi. Chỗ được hút ở đâu, hút trong phòng thu phí dọn bao nhiêu. Không nấu ăn và không dùng bếp điện, bàn là mang theo trong phòng; bàn là mượn ở lễ tân. Khách sạn có quy định với sầu riêng hay mắm thì ghi vào đây, kèm phí khử mùi.
- Yên lặng. Khung giờ yên lặng, thêm một ý riêng của khách sạn: hành lang vọng tiếng hơn trong phòng, nên nhờ khách đóng cửa nhẹ tay và nói nhỏ ở hành lang sau 22:00.
- Hỏng đồ, bẩn đồ. Báo lễ tân ngay, đền theo bảng giá ở quầy. Đồ vải là chỗ hay cãi nhất: khăn và ga dính thuốc nhuộm tóc, mỹ phẩm, vết bẩn giặt không ra thì thu theo giá món đồ. Nếu phòng có khăn tẩy trang riêng thì ghi luôn, khách dùng đúng khăn là bạn đỡ mất một bộ khăn trắng.
- Khi cần. Số máy lẻ lễ tân, cháy 114, cấp cứu 115, công an 113. Lối thoát hiểm ở đâu trên tầng này, và không dùng thang máy khi có cháy. Những thứ không mang vào khách sạn như chất cháy nổ, chất cấm, vũ khí gom về một dòng.
Giặt ủi, giữ hành lý, xe đưa đón sân bay, hoá đơn công ty thì mỗi khách sạn một khác. Để chúng thành một khối "Dịch vụ" riêng ở dưới mười hai điều, khách sạn nào không có thì xoá cả khối.
Bản mẫu nội quy khách sạn để chép về
Bản dưới đây bằng tiếng Việt, vừa một tờ A4 dọc ở cỡ chữ 14. Thay chữ trong ngoặc vuông cho đúng khách sạn của bạn, bỏ dòng không dùng. Bấm "Chép" để lấy cả bảng.
Wi-Fi: [TÊN MẠNG] / [MẬT KHẨU]. Lễ tân: máy lẻ [0] hoặc [số điện thoại], trực 24 giờ.
- Nhận phòng từ [14:00], trả phòng trước [12:00]. Trả phòng muộn tới [15:00] phụ thu [30%] tiền phòng, tới [18:00] phụ thu [50%], sau [18:00] tính một đêm. Trả muộn tuỳ tình trạng phòng, xin báo lễ tân trước [10:00].
- Mỗi khách lưu trú đưa căn cước hoặc hộ chiếu tại quầy để làm thủ tục lưu trú theo quy định, nhận lại ngay sau khi ghi nhận. Tiền cọc [500.000 đ] thu lúc nhận phòng, hoàn lại lúc trả phòng.
- Rút thẻ phòng là phòng mất điện, riêng ổ cắm [cạnh bàn làm việc] vẫn có điện. Mất thẻ đền [100.000 đ]. Xin trả thẻ ở quầy khi trả phòng.
- Tiền và đồ có giá trị cất trong két sắt của phòng, cách đặt mã dán trên cửa két. Quên mã, gọi lễ tân.
- Đồ trong minibar tính tiền theo bảng giá cạnh tủ. [2] chai nước trên bàn là nước tặng mỗi ngày.
- Bữa sáng từ [06:30] đến [09:30] tại tầng [2]. Giá phòng gồm [2] suất, người ở thêm [100.000 đ]/suất.
- Phòng được dọn mỗi ngày từ [09:00] đến [15:00]. Treo biển "Xin dọn phòng" hoặc "Đừng làm phiền" ở cửa. Khăn treo trên giá là dùng tiếp, khăn để dưới sàn là cần thay.
- Khách tới thăm đăng ký ở quầy, về trước [22:00]. Phòng ở tối đa [2] người lớn. Giường phụ [300.000 đ]/đêm. Trẻ em dưới [6] tuổi ngủ chung giường với bố mẹ không phụ thu.
- Không hút thuốc trong phòng, chỗ hút: [sân thượng tầng 8]. Hút trong phòng thu phí dọn [500.000 đ]. Không nấu ăn trong phòng. Bàn là mượn ở lễ tân.
- Giữ yên lặng từ [22:00] đến [06:00]. Xin đóng cửa nhẹ tay và nói nhỏ ở hành lang.
- Hỏng hay bẩn đồ trong phòng, báo lễ tân ngay. Đền theo bảng giá tại quầy. Khăn, ga dính thuốc nhuộm tóc hoặc mỹ phẩm giặt không ra thu theo giá món đồ.
- Không mang chất cháy nổ, chất cấm, vũ khí vào khách sạn. Khi có cháy, đi thang bộ theo sơ đồ thoát hiểm sau cửa phòng, không dùng thang máy.
Dịch vụ: giặt ủi nhận trước [09:00], trả trong ngày. Giữ hành lý sau khi trả phòng tới [22:00] tại quầy. Cần hoá đơn công ty, báo lúc nhận phòng.
Cần gấp: cháy 114, cấp cứu 115, công an 113.
Tỷ lệ phụ thu, tiền cọc và giá giường phụ trong mẫu chỉ là chỗ để bạn điền. Giá hay đổi theo mùa thì bỏ con số khỏi bảng trong phòng, để chúng ở bảng giá tại quầy và ở bản QR nói ở cuối bài.
Bản ngắn cho hồ bơi
Khu hồ bơi cần bảng riêng, đặt ở lối vào, vì khách đọc nội quy hồ lúc đã thay đồ xong và đứng cạnh hồ. Bản này tám dòng, in khổ A3 hoặc làm biển mica để chịu được nắng và nước.
Giờ mở: [06:00] đến [20:00]. Hồ sâu [1,2 m]. Hồ [có / không có] nhân viên cứu hộ trực.
Hồ dành cho khách đang lưu trú. Khách tới thăm muốn dùng hồ, đăng ký ở quầy lễ tân.
Trẻ em dưới [12] tuổi xuống hồ có người lớn đi cùng.
Tắm tráng trước khi xuống hồ. Mặc đồ bơi khi xuống nước.
Khăn hồ bơi lấy ở [quầy cạnh hồ], dùng xong để vào sọt. Xin đừng mang khăn trong phòng ra hồ.
Không mang ly, chai thuỷ tinh ra khu hồ. Không chạy quanh hồ, không nhảy cắm đầu.
Không xuống hồ sau khi uống rượu bia.
Cần giúp: máy lẻ [0] hoặc [số điện thoại].
Phòng tập và phòng xông hơi dùng lại được khung này: giờ mở, ai được dùng, trẻ em, khăn, và số gọi khi cần.
Mấy câu tiếng Anh cho phần dịch vụ
Khách sạn đón khách nước ngoài thì bảng nên có tiếng Anh. Bộ câu chung như giờ nhận trả phòng, hút thuốc, yên lặng, mất chìa đã có ở bài nội quy song ngữ. Dưới đây là phần riêng của khách sạn mà bài đó chưa có.
| Tiếng Việt | Tiếng Anh |
|---|---|
| Tiền cọc 500.000 đ thu lúc nhận phòng, hoàn lại lúc trả phòng | A 500,000 VND deposit is collected at check-in and refunded at check-out |
| Trả phòng muộn tới 15:00 phụ thu 30% tiền phòng, tuỳ tình trạng phòng | Late check-out until 3:00 PM: 30% of the room rate, subject to availability |
| Đồ trong minibar tính tiền theo bảng giá cạnh tủ | Minibar items are charged as per the price list next to the fridge |
| Hai chai nước trên bàn là nước tặng mỗi ngày | The two bottles of water on the desk are complimentary each day |
| Bữa sáng từ 06:30 đến 09:30 tại tầng 2, giá phòng gồm 2 suất | Breakfast is served 6:30 to 9:30 AM on the 2nd floor. Your rate includes breakfast for 2 |
| Khăn treo trên giá là dùng tiếp, khăn để dưới sàn là cần thay | Towels on the rack will be reused; towels on the floor will be replaced |
| Két sắt: tự đặt mã 4 số. Quên mã, gọi lễ tân | In-room safe: set your own 4-digit code. Forgot the code? Call reception |
| Giường phụ 300.000 đ mỗi đêm, xin báo lễ tân trước | Extra bed: 300,000 VND per night. Please ask reception in advance |
| Hút thuốc trong phòng thu phí dọn 500.000 đ | Smoking in the room: 500,000 VND cleaning fee |
| Trẻ em dưới 12 tuổi xuống hồ có người lớn đi cùng | Children under 12 must be accompanied by an adult at the pool |
Hai chữ nên giữ đúng như trong bảng. "Complimentary" là chữ khách quen thấy ở khách sạn cho đồ tặng kèm, khách đọc là hiểu ngay chai nào không tính tiền. "Subject to availability" báo trước rằng trả phòng muộn là việc khách sạn xét theo ngày, lễ tân từ chối thì khách không thấy bị làm khó.
Bản in và bản QR
Bảng trong phòng in một mẫu chung cho mọi phòng, A4 dọc, khung mica, treo mặt trong cửa phòng ngang tầm mắt hoặc đặt trên bàn làm việc. Bảng giá minibar in riêng thành thẻ nhỏ đặt cạnh tủ lạnh. Bảng hồ bơi làm bằng vật liệu chịu nước.
Những thứ hay đổi thì đừng in: giá theo mùa, mật khẩu Wi-Fi, giờ ăn sáng mùa thấp điểm, thực đơn gọi lên phòng. Để chúng ở bản QR, tức một mã in ở cuối tấm bảng, khách quét ra bản đầy đủ trên điện thoại. Bạn sửa bản đầy đủ lúc nào cũng được, mã QR giữ nguyên, tấm bảng trong ba mươi phòng không cần in lại.
Stayo dựng đúng phần đó cho khách sạn nhiều phòng: mỗi phòng một mã hoặc dùng chung một mã, sửa giá hay Wi-Fi một lần là mọi phòng đổi theo, có sẵn bản tiếng Anh cho khách nước ngoài. Dựng thử cho khách sạn của bạn mất khoảng 15 phút, có 7 ngày dùng thử, không cần thẻ.